Aina_parempaa_asiakaspalvelua_1200x627.png

AinaBlog

Haluatko saada uutiset ja tiedotteet sähköpostiisi?

Tuoreimmat

Harvalla yritysjohtajalla lienee ongelmana, että liian moni asiakas on liian tyytyväinen asiakaspalveluun. Vaikka asiakkaana olisikin yritys, on palvelukokemus kuitenkin yksilökohtainen. Aina odotusta palvelutasosta ei pystytä täysin täyttämään. Joskus vaan puhtaasti epäonnistutaan.

Olimme itse loppuvuonna 2016 tilanteessa, jossa vanhaa asiakaspalvelutapaa ei ollut enää mahdollista jatkaa ja suoraan sanottuna asiakkaat eivät olleet siihen kovin tyytyväisiäkään. Mietimme, mikä oikeasti on asiakkaallemme tärkeää – ja toisaalta myös sitä, mihin käytettävissä olevilla resursseilla pystymme.

Nykyajan asiakaspalvelussa nousee usein esiin se, miten ylipäätänsä teknisesti hanskataan kaikki kanavat, joiden asiakas olettaa olevan käytössä, ja miten oletettuihin vasteaikoihin pystytään vastaamaan taloudellisesti järkevästi. B2C-puolelta tutut tavat valuvat myös B2B-puolelle. Näitä teemoja mekin olemme pohtineet paljon.

Aina_blogi_TomiSaario

Asiakaspalvelumme murroskohdassa päädyimme tekemään seuraavaa:

Lisäsimme eri yhteydenottokanavia

Toimme lisää yhteydenottokanavia asiakkaiden saataville, mutta valitsimme käyttöömme vain ne kanavat, joissa pystyimme varmasti vastaamaan odotusarvoon kanavan vasteajasta. Nykyään meidät tavoittaa aiempaa helpommin, ja lisäksi vasteajat ovat lyhentyneet merkittävästi.

Lyhensimme matkaa asiakkaan ja asiantuntijan välillä

Perinteisen first-, second-, third line -ajattelun sijaan panostimme siihen, että asiakas saa vastauksen yhteydenottoonsa mahdollisimman nopeasti, juuri kyseisestä asiasta tietävältä henkilöltä. Asiantuntijat ovat itse suoraan yhteydessä asiakkaaseen – ilman ylimääräisiä mutkia. Itse asiassa päädyimme tekemään kokonaisen organisaatiomuutoksen, joka tuki uutta palvelumallia. Samalla vastuu asiakaskontakteista siirtyi koko organisaatiolle.

Priorisoimme ratkaisuajan

Suurin syy asiakkaittemme aiempaan tyytymättömyyteen oli se, että tietyissä monimutkaisissa tilanteissa ratkaisuaika oli liian pitkä. Tämä muutettiin, vaikka sen hintana oli joidenkin yksinkertaisten asioiden ratkaisuajan piteneminen. Henkilökunnalle rakennettiin mittarit ja seuranta, jotka kannustivat löytämään oikean ratkaisun mahdollisimman nopeasti.

Muutokset asiakaspalvelussamme tehtiin alkuvuodesta 2017. Sen jälkeen olemme mitanneet tuloksia sekä seuranneet muutosten vaikutuksia. Tulokset ovat olleet oikeansuuntaisia, viime vuonna asiakaspalvelumme keskiarvo oli 4,6/5. Saatuja asiakaspalautteita kertyi yli 1500 kappaletta. Tänä vuonna lukua on vielä hieman pystytty parantamaankin. Aina pitääkin parantaa – jos ei edes yritä, laskevat tulokset kuin itsestään. Muutos on ollut suuri, ja siksi olemme tuloksesta erityisen ylpeitä.

Edelleen asiakaspalvelua parantaaksemme kävimme läpi laajan joukon erilaisia contact center -vaihtoehtoja, jotka voisivat olla lisätukena muutoksessa. Etsimme parasta ja tutustuimme niin pieniin kuin suurempiinkin toimijoihin. Pitkän valintaprosessin jälkeen päädyimme Genesykseen, joka ei selvästikään ollut sattumalta maailman markkinajohtaja alallaan, vaikka onkin Suomessa vähemmän tunnettu toimija.

Mikäli kaipaat tukea oman yrityksesi asiakaspalvelun nostamiseksi uudelle tasolle, niin ota ihmeessä yhteyttä ja mietitään asiaa yhdessä tai lataa oppaamme, Seitsemän askelta seuraavan sukupolven asiakaspalvelukokemukseen.

Tilaa opas

Pidetään asiakkaat tyytyväisinä! 

Teksti on julkaistu ensimmäisen kerran Talouselämässä 22.10.2018.

Jutellaanko lisää?

 Varaa aika keskustelulle

Tomi Saario

Haluatko uutiset ja tiedotteet sähköpostiisi?

Tuoreimmat
artikkelit

AinaCom osaksi Telia-perhettä – AinaComille ja AinaPaylle uusi toimitusjohtaja
Lue lisää >
AinaCom osaksi Telia-perhettä, entistä laajemmat ICT-palvelut asiakkaiden käyttöön
Lue lisää >
Hyvän asiakaskokemuksen tuottamisen vaikeus – näin me sen ratkaisimme
Lue lisää >